Diamond Mall одбележува три години од отворањето, период во кој од нов трговски
центар, прерасна во препознатливо место за шопинг, гастрономија, забава и дружење во
Скопје. Во изминатите три години понудата постојано се збогатуваше со нови брендови и
концепти, но паралелно се развиваа и содржините и искуството што им се нуди на
посетителите. По повод годишнината разговараме со Селин Анил Октај, директорка за
управување со имот на Лимак Скопје, за досегашниот развој и резултатите, за тоа што
денес значи добро корисничко искуство и како во секојдневното работење се применува
филозофијата на „опсесија со клиентот“. Разговараме и за општествените иницијативи на
Diamond Mall, како и за новите планови и следното поглавје во развојот на центарот.
Press24: Diamond Mall одбележува три години од своето отворање. Познавачите на индустријата велат дека тоа е период кој е неопходно да помине за да може да се каже дали еден мол е успешен или не. Кога ќе го погледнете периодот зад вас, дали сте задоволни од остварените резултати и што е, според Вас, најголемиот успех? По што денес е препознатлив Diamond Mall?
Селин Анил Октај: По три години, можеме многу појасно да зборуваме за резултатите, затоа што Diamond Mall веќе не е нов проект кој допрва треба да се позиционира. Денес имаме изградено препознатливо место на пазарот, силна и стабилна база на посетители и, што е особено важно, доверба кај потрошувачите, но и кај брендовите и кај партнерите со кои работиме.
Во овие три години не се фокусиравме само на тоа колку посетители ќе влезат во молот, туку на тоа какво искуство ќе имаат кога ќе дојдат. Постојано ја унапредувавме понудата, воведувавме нови брендови и содржини и работевме на тоа Diamond Mall да биде релевантен за различни потреби и различни генерации.
Затоа, ако ме прашате кој е најголемиот успех, би рекла дека тоа е фактот што успеавме да изградиме позиција и препознатливост и да создадеме место со јасен идентитет и своја публика. За нас е најважно што Diamond Mall не се развива само како трговски центар, туку како место во кое луѓето доаѓаат поради различни причини, односно да купуваат, да јадат, да се сретнат, да поминат време со семејството, да ги донесат децата или едноставно да уживаат.
Секако, бројките се важен показател за успешноста на работењето и со задоволство ќе ги
споделиме. Посетеноста порасна за над 60 проценти, а прометот за над 47 отсто. Во шопинг центарот денес имаме над 100 активни брендови и содржини. Но, бројките се само еден дел од приказната. За мене е особено важно што за овие три години постепено создадовме навика кај луѓето. Кога размислуваат каде да одат на ручек, каде да поминат попладне со децата, каде да се сретнат со пријателите или каде да завршат повеќе работи на едно место, Diamond Mall денес е една од првите неколку опции што им доаѓаат на ум. За мене, токму тоа е вистинскиот показател дека еден простор станал дел од
секојдневието на тие граѓани.
Press24: Во последниот период значително ја проширивте понудата со нови меѓународни и домашни брендови, но и со нови концепти. Што денес значи „добро корисничко искуство“ и како се менува начинот на кој треба да функционира еден современ трговски центар?
Селин Анил Октај: Денес корисничкото искуство започнува многу пред самото купување. Тоа е начинот на кој се движите низ просторот, колку лесно го наоѓате тоа што ви треба, дали имате каде да седнете, дали децата имаат содржина за себе, каква е гастрономската понуда, каква атмосфера создава просторот, и, секако, какви брендови можете да најдете. Затоа внимателно ги следиме трендовите, навиките и очекувањата на посетителите и континуирано ја развиваме понудата на Diamond Mall. Во изминатиот период добивме нови концепти и брендови како Funky Buddha, N Selection, Jack & Jones, Palma d’Oro, Popeyes, Nine West, Fayda Home, Dust and Cream, Mr. Blade, Soju Bar, Athletic Fitness, City Wash и други. Во следниот период понудата дополнително ќе биде збогатена со отворањето на Jasmin, Beo Sport, BS Fashion, Lush, Da Cristo – premium deli shop и Quick & Fresh Service.
Тоа не е само проширување на бројот на продавници. Сакаме секој нов концепт да
одговори на конкретна потреба и да придонесе кон целокупното искуство.
Нашата цел е посетителот да не дојде само со прашањето „Што ќе купам?“, туку и „Што ќе
правам денес?“. Токму затоа се важни и Gourmet Avenue, настаните, содржините за семејства и деца, како што е Dream Zone со своите 3.500 квадратни метри. Дел од понудата на Diamond Mall е и Athletic Fitness, познат меѓународен фитнес центар кој е еден од најголемите во државата, а располага со современа опрема и пространи тренинг- зони и нуди високо ниво на услуги. Практично, сакаме Diamond Mall да биде простор во кој можете да поминете неколку часа, а не само неколку минути.
Press24: Во индустријата често се говори за феноменот „опсесијата со клиентот“, според кој најдобар доказ дека сте опседнати со клиентот е кога клиентот не забележува колку сте се потрудиле. Како оваа филозофија се применува во секојдневната работа на Diamond Mall?
Селин Анил Октај:За мене, „опсесијата со клиентот“ всушност значи да размислуваме еден чекор напред. Не само да реагираме кога некој ќе ни каже дека има проблем, туку да се обидеме да го предвидиме и да го спречиме. Клиентот не треба да размислува каде е лифтот, како да
стигне до одредена продавница или каде може да седне. Тој не треба ни да забележи колку луѓе стојат зад организацијата на еден настан или колку детали сме разгледале за нешто да функционира.
Тоа значи и постојано да слушаме и да набљудуваме. Не можеме да претпоставиме дека знаеме што му треба на клиентот само затоа што нешто функционирало вчера. Гледаме како се движат посетителите низ молот, каде се задржуваат, што им создава непотребен напор, што ги привлекува и каде можеме да го направиме искуството поедноставно. Повратната информација од посетителите, разговорите со закупците и секојдневното набљудување на тоа што се случува во просторот ни помагаат да носиме одлуки врз основа на реалното искуство, а не на претпоставки.
Сакаме искуството на секој посетител да биде едноставно: да влезе, лесно да го најде тоа што го бара, да помине убаво и да си замине со чувство дека денот му бил подобар затоа што дошол кај нас. И тоа не се однесува само на посетителите. За нас, покрај потрошувачите, клиенти се и закупците, вработените, партнерите, но и заедницата околу нас. Сите тие се дел од истото искуство и затоа сите мора да функционираме како еден тим.
Press24: Diamond Mall во изминатата година преку бројни примери докажа дека својата улога ја гледа и пошироко од трговијата. Такви се хуманитарната иницијатива со ЈП „Лајка“, која освои и две европски признанија, но и платформата за економско зајакнување на жените, која е во тек. Зошто ова е важно за еден трговски центар?
Селин Анил Октај: Важно е затоа што веруваме дека еден современ трговски центар е дел од заедницата во која работи. Ако луѓето секојдневно доаѓаат кај нас, тогаш природно е да сакаме дел од таа енергија да ја насочиме и кон нешто што има поширока вредност. Тоа го направивме и со хуманитарниот проект што го реализиравме во партнерство со ЈП „Лајка“.
Одбележувањето на вториот роденден го претворивме во мисија посветена на бездомните кучиња, при што собравме 600 килограми храна, беа вдомени повеќе од 10 кучиња, а иницијативата имаше и голем јавен одѕив. Особено ни значи што проектот прво беше препознаен со добивањето на BEAM награда во Македонија, а потоа освои и две европски награди на Unicorn Awards, чие значење е уште поголемо, ако се има предвид силната меѓународна конкуренција. Имено, на годинашното јубилејно 15. издание на Unicorn Awards беа пријавени 131 проект од 24 земји, а 105 проекти се пласираа во финалето. Unicorn Awards е меѓународно натпреварување основано во 2012 година, кое денес ги препознава најкреативните и најиновативните проекти во индустријата за настани, при што финалистите ги оценува меѓународно стручно жири. Во финалето се пласираа и проекти на дел од водечките европски агенции за маркетинг и организација на настани. Но, и покрај значењето на сите овие признанија, за нас е најважно што една прослава успеа да обедини голем број луѓе околу нешто добро.
Со платформата насловена како „Diamond Mall – Центар за економско зајакнување на жените“, пак, сакаме да создадеме можности за учесничките од ранливите категории да стекнат знаења, самодоверба и практични вештини кои можат да им помогнат да направат чекор кон поголема економска независност. Платформата е долгорочна, а конкретната програма веќе е во тек. По завршувањето на јавниот повик, пристигнатите апликации ги разгледува стручна комисија, која го прави изборот на учесничките според критериуми поврзани со нивната мотивација, социо-економската состојба и потенцијалот за развој. Избраните жени во рамки на програмата добиваат обуки, менторство, како и психолошка и правна поддршка за развој на своите знаења, вештини и идеи. Преку Diamond HUB создаваме простор за работа, учење и професионално поврзување. Важно ни е поддршката да не заврши со обуките. По завршувањето на програмата, учесничките ќе имаат можност да ги претстават своите производи и услуги пред пошироката јавност, а во декември во Diamond Mall е планиран и саем на производи и услуги, каде што ќе
можат да ги презентираат и понудат своите производи. На тој начин, платформата не останува само на стекнување знаења и поддршка, туку создава и можност тие знаења да се претворат во конкретен производ, услуга и можност за понатамошен развој.
Особено внимание привлече и Интернационалниот саем на музика, винил и аудио опрема, кој во јуни го претвори Diamond Mall во место за средба на љубителите на музиката, винилот и аналогниот звук. Второто издание на саемот обедини 27 учесници од земјава и странство, а посетителите имаа можност да разгледаат винилни изданија и аудио опрема и да се запознаат со различни аспекти на музиката и квалитетниот звук. Посебно внимание привлече и премиерното преслушување на тест-принтови од првото винил издание на албумот „Игри без граници“ на Тоше Проески.
Press24: Ако денес, после трите години, го заокружувате првото поглавје, што сакате да биде следното поглавје на Diamond Mall? Што посетителите можат да очекуваат во периодот што следува?
Селин Анил Октај:Следниот период за нас ќе биде период на понатамошно унапредување. Не сакаме само да се потпреме на тоа што сме го постигнале досега, туку постојано да се прашуваме што можеме да направиме подобро.
Ќе продолжиме да ја збогатуваме понудата со нови брендови и концепти, но уште повеќе внимание ќе посветуваме на содржините, услугата и целокупното корисничко искуство. Ќе продолжиме да создаваме настани кои ги поврзуваат луѓето, содржини за семејствата и
децата, гастрономски и културни искуства, но и иницијативи кои создаваат позитивно влијание во заедницата. Нашата амбиција е Diamond Mall да продолжи да се развива како современ лајф-центар, односно место каде што луѓето не доаѓаат само затоа што нешто им треба, туку едноставно затоа што сакаат да бидат тука.
А ако по три години треба да ја кажам нашата цел во една реченица, би ја кажала едноставно: сакаме кога некој ќе се праша „Каде да одиме?“, одговорот природно да биде „Ајде во Diamond Mall“.